Strategi

Skonsam överkörning som konflikthanteringsstrategi?

Malin Ung, Senior HR-konsult på HR Skills 2018-12-17

Kompromiss är inte alltid det bästa alternativet vid konstruktiv konflikthantering. Det viktigaste är inte att till varje pris komma överens, utan att fatta beslut som är bra och nödvändiga. Ibland kan man helt enkelt inte nå samförstånd, utan man måste köra över den andra – till priset av förlorat förtroendekapital. Hur kan man då göra det så skonsamt som möjligt?

Låt oss börja med att titta på vad en konflikt är och vad som brukar ligga bakom.

Enligt Thomas Jordan, forskare i konflikthantering vid Göteborgs universitet, uppstår en konflikt när en eller flera parter har önskemål de inte är villiga att släppa och upplever att någon annan blockerar dem från att tillgodose dessa önskemål. När blockeringen av viktiga önskemål kvarstår väcks frustration, som driver minst en av parterna att agera på ett eller annat sätt gentemot den andra parten.  

Otillfredsställda behov

Det handlar alltså om önskemål eller behov som inte blir tillgodosedda och enligt denna definitionen kan alltså en konflikt föreligga, även om den ena parten inte upplever att det finns en konflikt.   

Vi har alla grundläggande behov enligt den amerikanske psykologen Abraham Maslow och hans väl kända behovstrappa

  1. Först kommer de grundläggande behoven av att överleva och att känna sig trygg och säker, vilket är behov som ju de allra flesta på våra arbetsplatser har tillfredsställt. 
  2. Sen kommer behovet av gemenskap, att man känner sig som en del av gruppen och att man är accepterad av sina kollegor och chefer. Detta kommer inte av sig själv utan kräver en hel del arbete, till exempel att uppmuntra till socialt samspel, bygga teamkänsla och bra samarbete, uppmuntra till delaktighet vid beslutsfattande och fira framgångar tillsammans. Om inte behovet av gemenskap är tillfredsställt på arbetsplatsen så leder det till sämre samarbete, sämre kommunikation och sämre stöd till varandra i arbetet. Det i sin tur leder lätt till konflikter, ohälsa och sjukskrivning. Om man ser på vår arbetsplatskultur i jämförelse med många andra länder, så har vi insett vikten av en god social gemenskap för länge sedan. Vi är kända för vårt ”Swedish fika” som ju är (har varit?) heligt. Syftet med fikat är ju att vi ska ta oss tid att skapa en god social arbetsmiljö – för det förbättrar samarbete och förebygger konflikter. Vikten av en god social arbetsmiljö regleras ju numera också i arbetsmiljöföreskriften ”Organisatorisk och social arbetsmiljö”.
  3. Nästa steg i behovspyramiden handlar om behovet av uppskattning och respekt. Om medarbetare inte känner sig behandlade med respekt uppstår lätt konflikter på arbetsplatsen. En vanlig kommentar i samband med arbetsplatskonflikter är ”det är inte själva saken i sig som gör mig så arg, det är HUR hen framförde/genomförde det”. Vilket ju tyder på precis detta – det vill säga att personen i fråga inte känner sig uppskattad och behandlad på ett respektfullt sätt.

Intolerans och missförstånd

Intolerans är en annan vanlig orsak till konflikter. En brist på förståelse för varandras olikheter och en ovilja att lyssna och lära sig något om hur någon annan kan ha ett annat perspektiv. Ett synsätt som bygger på att allt är svart eller vitt, att det finns rätt och fel och att det bara finns ett sätt som är rätt (mitt sätt…). Tänk bara på hur många konflikter i världen som har sin grund i intolerans.

På arbetsplatsen skapas lätt missförstånd i kommunikationen om vi inte kan respektera varandras olikheter som också innebär att vi har olika sätt att kommunicera. Missförstånd uppstår ofta när sändaren (den som skickar budskapet) inte har analyserat mottagarens bakgrund och situation i förväg och således inte kan paketera sitt budskap så att det når fram till mottagaren. Det handlar om allt ifrån att uttrycka sig på rätt sätt och rätt nivå, välja rätt tillfälle, använda rätt kanal och säkerställa att budskapet har gått fram. För att göra detta krävs att man planerar sin kommunikation och sätter sig in i mottagarens situation.

Hur bör en konflikt hanteras?

Olika intressen och meningsmotsättningar är något som uppstår på alla arbetsplatser. Att ha olika åsikter och synpunkter är som regel något positivt och om vi har en kultur där det uppskattas så leder det till en dialog om hur man på bästa sätt kan arbeta tillsammans, hitta de bästa lösningarna och utveckla arbetssätt och verksamhet. Så rätt hanterade, att välja rätt konflikthanteringsstrategi vid rätt tillfälle, leder konflikter något positivt.

Kompromiss eller samverkanslösning?

Kompromiss har ganska hög status som en bra konflikthanteringsstrategi. Den anses vara rättvis, eftersom den tar hänsyn till båda parters behov till viss del – samtidigt som båda får försaka något. Men den är inte alltid den bästa. Tänk dig två syskon som bråkar om en apelsin. Pappan ledsnar på bråket, skär den mitt itu och ger dem varsin halva. Båda får en del av apelsinen, men ingen får hela. Inget av barnen är nöjd. Hade pappan lyssnat till vad de två syskonen hade för behov hade de kunnat komma till en samverkanslösning där bådas behov tillgodosågs till fullo. Den ene ville ha skalet för att riva i en kaksmet och den andre ville ha klyftorna för att göra juice.

Regler och regelstyrda processer

Vissa konflikter kan hanteras genom att hänvisa till regelstyrda procedurer, det vill säga att hänvisa till gällande regler, riktlinjer eller beslut. Frågan kan ibland också tas genom någon formell process, exempelvis MBL-förhandling eller rättslig process. I arbetslivet är det vanligt att hänvisa till delegationsordningen, det vill säga vem som har befogenhet att fatta beslut och vilka som har skyldighet att finna sig i och verkställa dessa beslut. Ofta accepterar de flesta denna konflikthanteringsstrategi och accepterar att man måste finna sig i det, även om det kan kosta i mer eller mindre förlorat förtroendekapital.

Överkörning – den dominanta strategin

Det finns två olika typer av överkörningar. Den ena när man har en maktposition, till exempel är chef och genom sin befattning har mandat att fatta ett beslut som motparten blir tvungen att finna sig i. Det vill säga att man hänvisar till delegationsordningen.

Den andra är när man inte har en maktposition, men väljer att agera utan motpartens samtycke. Man gör det man själv tycker är bästa alternativet, trots att man vet att den andra tycker något helt annat. Man ställer den andra inför fullbordat faktum.

Det finns ett antal situationer när det inte går att kompromissa eller nå en samverkanslösning i hur en fråga ska hanteras och då den dominanta strategin kan vara det bästa valet, exempelvis:

  • Impopulärt beslut
    Någon behöver ta ansvar och fatta beslut, särskilt impopulära beslut som inte skulle kunna fattas om alla fick bestämma. Det är en del av ledarskapet om du är chef, förälder, lärare eller liknande.
  • Nödsituation 
    I nödsituationer behöver man ibland reagera snabbt och resolut. Det är viktigare att agera än att diskutera. En full chaufför som är fast besluten och på väg att sätta sig i lastbilen för att köra finns det inte tid att tala med, man måste helt enkelt bara ta nyckeln av personen.
  • Tidsbrist & tredje parts behov
    En överkörning kräver inte lika mycket resurser som att kompromissa eller samverka. Om det dessutom samtidigt är nödvändigt att värna om tredje part, till exempel kunds eller patients behov, kan en överkörning vara bästa alternativet.

En överkörning kostar förtroendekapital. Den som blir överkörd upplever sig ofta maktlös och som att något orättfärdigt inträffat. Ofta ser den som blivit överkörd motparten som hänsynslös och moraliskt tvivelaktig. Det kan alltså vara en bra idé – om du måste köra över någon eller några – att göra det så skonsamt som möjligt.

  1. Fatta ett sakligt grundat beslut
    Säkerställ att du har mandat att göra det du ska göra. Skaffa dig tillräcklig information för att kunna fatta ett genomtänkt beslut som är väl grundat. Ge dig tid att lyssna på berörda vad de tycker, tänker och känner om saken. 
  2. Se över konsekvenser
    Sätt dig in i de berördas situation; vad tror du de kommer att känna och tänka? Hur kommer de agera? På vilket sätt kommer det påverka motivation och relationer på arbetsplatsen? Hur påverkar det andras syn på dig som ledare? Kommer det påverka de inblandades prestation långsiktigt?
  3. Var professionell i din kommunikation
    Visa att du lyssnar aktivt och att du tagit emot deras synpunkter. Håll dig kortfattad, specifik och tydlig när du framför ditt budskap. Framför det muntligt så du kan säkerställa att budskapet nått fram till mottagarna. Visa respekt för andras känslor och upplevelser.
  4. Var transparent och tydlig
    Inled med ”Jag har beslutat...”. Berätta hur verkligheten ser ut från ditt perspektiv och vilka värderingar som ligger till grund för ditt beslut. Redovisa hur beslutsprocessen gått till, vilka alternativ du valt bort och varför. Berätta vad du hoppas uppnå och var också noga med att berätta vad du ser kommer att hända om du inte fattar detta beslut. 
  5. Kräv accept
    Fråga vad som behövs för att de ska acceptera beslutet. Finns det något som kan läggas till eller justeras så att det blir lättare för de berörda att leva med beslutet? Kan eventuella farhågor och rädslor lindras på något sätt? Avsluta med att tacka för att de accepterar det beslut du har fattat.

 

Relaterat

TILL TOPPEN AV SIDAN