Customer Success – ett nytt mindset

Malin Berger, Customer Success Manager 2019-05-28

Arbeten inom Customer Success fullkomligt exploderar på marknaden. Enligt LinkedIn så har jobb inom detta område vuxit exponentiellt de senaste fem åren. Vad är det som ligger bakom den här utvecklingen? Hur bör en Customer Success roll fungera? Vilken är den magiska formeln för att lyckas?  

Min fantastiska och inspirerande kollega Anne-Sofie Laudon ringde mig en morgon när jag satt på tåget på väg in till jobbet.

”Jag träffade en man från Indien igår som är grym på  Customer Success. Jag har fått  höra att de inte jobbar med en klassisk sälj- och marknadsavdelning, de jobbar med Customer Success som ett mindset i hela organisationen, vilket innebär att det är deras kunder som säljer, marknadsför och utvecklar produkter och tjänster åt dem.”

Vi pratar hela vägen in till jobbet och när vi lägger på har jag en känsla av att detta samtal är en sådan kraftfull aha-upplevelse att jag förmodligen aldrig kommer vara densamma på jobbet igen. Det här är en nyckel, ett mindset, som vi måste utveckla och förstå. En magisk formel börjar ta form.

Customer Success behöver inte vara en enskild person eller funktion. Det är inte ett nytt namn för kundsupport eller Key Account Management – det är ett mindset. Det är allt ett företag gör gällande produkt/tjänst, teknik, försäljning, marknadsföring, support och ekonomi. Customer Success handlar om att alla i en organisation, oavsett roll, strävar efter att göra sina kunder så framgångsrika som möjligt. Allt är ”Customer first” och det handlar om värdebaserad kommunikation. Allt vi gör ska generera ett värde för kunden och som kunden är villig att betala för. Företaget behöver organisera sig agilt i värdekedjor efter kundens behov.

Enligt det internationella analysföretaget Forrester är vänner och kollegor den mest tillförlitliga källan när man utvärderar en potentiell produkt eller tjänst. Enligt en liknande rapport från Gartner kommer kundupplevelse redan år 2020 ta över första platsen och blir viktigare än både pris och produkt som primär ”unique selling point”. Enligt siffror från ovannämnda företag kan organisationer öka vinsten med så mycket som 25-95 procent genom att minska churn med så lite som 5 procent. Tittar jag på omvärlden och mitt eget köpbeteende så är ekvationen enkel. Vi kräver idag en mycket högre servicenivå och omdömen om ett företag är bara ett klick bort. Redan innan kunden kontaktar företaget har man bildat sig en uppfattning genom Google och läst på om hur andra upplever företaget, tjänsten eller produkten.

Vad är då slutsatsen? Jag kan konstatera att det är väldigt varierande hur man jobbar inom Customer Success, vilka ansvarsområden man har, hur man mäts och sätter upp mål samt hur många man är. Gemensamma nämnare verkar dock vara att värna om befintliga kunder samt driva kundlojalitet.

Det vi har kommit fram till hittills är att den magiska formeln stavas CS=CX+CO, Customer Success = Customer Experience + Customer Outcome. Företag behöver ständigt tänka på hur man driver framgång hos sina kunder för att lyckas. Det betyder att alla anställda måste veta och förstå hur deras insats på jobbet påverkar kundens framgångar. När en organisation ändrar sitt mindset läggs inte ansvaret på en enskild avdelning. Vi jobbar tillsammans där alla har en huvudroll på sin sträcka, där målet är att förbättra kundens upplevelse. Customer Success som ett mindset skapar ett mervärde för kunden och ger samtidigt företaget vinst och tillväxt. När kunden får den förväntade effekten med din produkt/tjänst är det kunden själv som rekommenderar och säljer dina produkter och tjänster åt dig.

Vi har kommit en bit på väg på vår kundresa och jobbar ständigt med att förbättra den. Var är ni i er kundresa? Har ni en annan magisk formel som driver er organisation? Vad betyder Customer Success för er?

Malin Berger, Customer Success Manager

Kommentera

TILL TOPPEN AV SIDAN